Dari GenAI Menuju Agentic AI, Era Baru Komunikasi Brand Dimulai

Platform komunikasi cloud berbasis kecerdasan buatan (AI), Infobip, merayakan 20 tahun inovasi dengan menyoroti perubahan besar dalam cara perusahaan berinteraksi dengan konsumen. 

Perusahaan teknologi global yang bermula dari satu pesan SMS di Kroasia ini kini memproses lebih dari 700 miliar pesan setiap tahun, mendukung komunikasi antara bisnis dan pelanggan di berbagai negara.

Seiring perkembangan teknologi, Infobip melihat transformasi baru dalam dunia komunikasi digital. Model komunikasi yang selama ini didominasi pesan application-to-person (A2P) diprediksi akan beralih menuju interaksi berbasis agent-to-person, hingga akhirnya berkembang menjadi komunikasi agent-to-agent yang sepenuhnya otonom pada 2030.

CEO Infobip Silvio Kutić mengatakan evolusi tersebut akan mengubah cara brand membangun hubungan dengan pelanggan.

“Cara kita berkomunikasi dengan brand terus berevolusi. Di era baru Agentic AI ini, brand harus memanfaatkan peluang untuk mengadopsi pendekatan komunikasi yang lebih holistik. Mereka perlu mengoptimalkan hyper-personalization melalui Agentic AI serta saluran komunikasi yang lebih interaktif seperti RCS dan WhatsApp,” ujarnya.

Di Indonesia, perubahan ini mulai terlihat dalam beberapa tahun terakhir. Sejak memasuki pasar pada 2016, Infobip mencatat percepatan digital yang signifikan, didorong oleh meningkatnya penggunaan smartphone dan perubahan perilaku konsumen yang semakin digital.

Laporan Messaging Trends 2025 dari Infobip menunjukkan sekitar 50 persen adopsi AI di Indonesia saat ini didorong oleh teknologi Generative AI (GenAI). Teknologi ini banyak digunakan perusahaan untuk menyesuaikan pesan komunikasi dengan preferensi pelanggan.

Namun ke depan, Infobip memproyeksikan perusahaan akan mulai beralih ke Agentic AI, yaitu sistem AI yang tidak hanya menjawab pertanyaan, tetapi juga mampu mengambil tindakan secara mandiri untuk menyelesaikan kebutuhan pelanggan.

Enterprise Business Director Infobip Indonesia Kukuh Prayogi menjelaskan ekspektasi konsumen kini berubah jauh dibandingkan satu dekade lalu.

“Selama satu dekade mendukung transformasi digital di Indonesia, Infobip menyaksikan perubahan drastis dalam ekspektasi konsumen. Dulu hyper-personalization identik dengan rekomendasi produk yang relevan. Kini pelanggan mengharapkan solusi end-to-end, seperti dibantu menemukan produk yang tepat hingga menyelesaikan kendala layanan secara instan melalui saluran pilihan mereka,” jelasnya.

Teknologi Agentic AI memungkinkan sistem AI bertindak secara mandiri berdasarkan perilaku pelanggan secara real-time. Dengan pendekatan ini, personalisasi tidak lagi terbatas pada konten pesan, tetapi juga pada tindakan yang diambil oleh sistem untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Di berbagai sektor industri, teknologi ini dinilai dapat membawa perubahan signifikan. Dalam industri telekomunikasi, misalnya, Agentic AI dapat membantu perusahaan mengambil keputusan operasional secara otomatis dalam mengelola jaringan yang semakin kompleks, termasuk jaringan 5G.

Sementara di sektor keuangan, teknologi ini berpotensi mempercepat proses penilaian kredit, khususnya bagi pelaku usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM). Dengan memanfaatkan data alternatif dan proses verifikasi identitas digital, proses persetujuan pinjaman dapat dilakukan lebih cepat dengan risiko yang lebih terkendali.

Infobip juga memproyeksikan dalam beberapa tahun ke depan, pengguna smartphone akan memiliki asisten AI personal yang mampu menjalankan berbagai tugas secara mandiri. 

Dalam skenario ini, AI milik pengguna bahkan dapat bernegosiasi dengan AI milik perusahaan, misalnya untuk mencari dan memesan paket perjalanan berdasarkan preferensi pribadi.

Namun untuk mencapai tahap tersebut, perusahaan perlu menyiapkan fondasi data yang kuat. Infobip mencatat saat ini hanya sekitar 5 persen proyek agen AI yang berhasil masuk tahap produksi, sebagian besar karena data perusahaan masih terfragmentasi dan belum terintegrasi.

Kutić menegaskan kesiapan organisasi akan menjadi faktor kunci dalam menghadapi era baru komunikasi digital ini.

“Perusahaan harus mulai bergerak sekarang. Struktur organisasi yang memungkinkan berbagi data secara mulus akan menjadi kunci keberhasilan adopsi agen AI. Brand yang tidak siap menghadapi masa depan ini berisiko kehilangan daya saing mereka,” pungkasnya.