tiket.com Gandeng Microsoft, Percepat Layanan Travel Berbasis Agentic AI

Platform tiket.com mempercepat transformasi layanan digital dengan menggandeng Microsoft untuk menghadirkan solusi berbasis Agentic AI yang mampu meningkatkan kualitas layanan pelanggan, mempercepat penyelesaian berbagai kebutuhan perjalanan, sekaligus meningkatkan efisiensi operasional.

Kolaborasi yang telah terjalin sejak 2023 tersebut menjadi bagian dari strategi tiket.com dalam membangun platform online travel agent (OTA) berbasis kecerdasan buatan. 

Melalui pemanfaatan Microsoft Azure, Azure OpenAI Service, dan Microsoft Foundry, tiket.com memperkuat fondasi layanan yang lebih responsif, adaptif, dan mampu berkembang mengikuti kebutuhan pelanggan.

Transformasi ini hadir seiring berubahnya ekspektasi masyarakat terhadap layanan perjalanan. Pelanggan kini tidak hanya mencari harga terbaik, tetapi juga menginginkan pengalaman yang lebih praktis, mulai dari perubahan jadwal, pengajuan refund, hingga penyelesaian kendala yang dapat dilakukan secara cepat tanpa proses yang rumit.

Salah satu inovasi utama yang dikembangkan tiket.com adalah Customer Real-time & Automatic inTElligence Response (CRATER), asisten berbasis Agentic AI yang dibangun secara internal menggunakan Microsoft Foundry.

CRATER dirancang untuk memahami kebutuhan pelanggan melalui percakapan alami, kemudian menerjemahkannya menjadi tindakan yang langsung dijalankan sistem. 

Teknologi ini memanfaatkan katalog model AI di Microsoft Foundry untuk memilih large language model (LLM) yang paling sesuai pada setiap kebutuhan, sementara orkestrasi antaragen dilakukan menggunakan Microsoft AutoGen dengan dukungan Foundry AI Guardrails untuk menjaga keamanan setiap interaksi.

Sejak diimplementasikan, CRATER telah menangani lebih dari 75 ribu interaksi pelanggan setiap bulan, meningkat sekitar 650% dibandingkan sebelumnya yang hanya sekitar 10 ribu interaksi per bulan.

"Di tiket.com, kami percaya pengalaman traveling terbaik tidak hanya dibangun dari layanan yang cepat, tetapi dari kemampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan dan menghadirkan solusi di saat yang tepat. Lewat integrasi AI pada aplikasi yang dibangun di atas ekosistem Microsoft Azure, kami menghadirkan cara baru bagi pelanggan untuk menyesuaikan kebutuhan layanan perjalanan secara lebih personal, cepat, dan terhubung di setiap prosesnya," ujar Irvan Bastian Arief, Vice President of Data and AI tiket.com.

Melalui satu percakapan di aplikasi, pelanggan dapat mengecek status pemesanan, memperoleh pembaruan perjalanan, mengajukan refund, hingga menambahkan layanan tambahan tanpa harus berpindah kanal layanan. 

Sistem juga terhubung secara langsung dengan data pemesanan, pembayaran, dan refund secara real-time, sehingga respons yang diberikan tidak hanya informatif, tetapi juga dapat langsung dieksekusi.

Selain meningkatkan pengalaman pelanggan, implementasi CRATER turut mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan dan meningkatkan produktivitas operasional.

Selain CRATER, tiket.com juga menghadirkan halo tiket, solusi Agentic AI yang dibangun di atas Microsoft Azure untuk mempercepat respons layanan pelanggan.

Platform ini dikembangkan oleh berbagai tim internal tiket.com yang melibatkan divisi Customer Service, Customer Experience, Product, Technology, Design, hingga Data Science. 

Pendekatan lintas fungsi tersebut menjadikan halo tiket berkembang dari sekadar chatbot menjadi sistem layanan pelanggan yang mampu menyelesaikan berbagai kebutuhan secara lebih proaktif.

Sejak diterapkan, halo tiket berhasil mengurangi average handling time, meningkatkan kecepatan respons awal, serta mencatat tingkat kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Score/CSAT) sebesar 84,6%.

Sistem tersebut juga mampu mengotomatisasi hingga 87% dari seluruh pertanyaan pelanggan atau sekitar 65 ribu percakapan setiap bulan. Dengan demikian, tim layanan pelanggan dapat lebih fokus menangani kasus-kasus yang lebih kompleks.

Microsoft menilai kolaborasi ini menunjukkan bagaimana Agentic AI dapat diterapkan secara nyata untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan di industri perjalanan.

"Bersama tiket.com, Microsoft mendorong inovasi yang berfokus pada percepatan transformasi digital berbasis Agentic AI untuk mendatangkan solusi yang benar-benar berdampak bagi pengalaman pelanggan. Melalui ekosistem Microsoft Azure, kami mendukung terciptanya layanan yang lebih cerdas, responsif, dan relevan dengan kebutuhan perjalanan yang diinginkan oleh pelanggan," kata Fiki Setiyono, Azure Go to Market Lead Microsoft ASEAN.

Ke depan, tiket.com menargetkan pemanfaatan cloud dan AI tidak hanya memperkuat operasional, tetapi juga menghadirkan pengalaman perjalanan yang semakin personal, terintegrasi, dan tanpa hambatan.