NTT DATA dan AWS Bangun Contact Center Berbasis AI, Ubah Layanan Pelanggan Jadi Lebih Cerdas dan Personal

Perusahaan teknologi global NTT DATA menggandeng Amazon Web Services (AWS) menghadirkan contact center berbasis kecerdasan buatan (AI) yang dirancang meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan lintas industri. 

Kolaborasi strategis ini diwujudkan melalui penandatanganan Strategic Collaboration Agreement (SCA) antara kedua perusahaan, memanfaatkan teknologi cloud-native Amazon Connect sebagai fondasi solusi.

Lewat kerja sama ini, NTT DATA memperkenalkan platform Managed Customer Experience (MCX) for Connect, sistem modular yang memadukan pengalaman lebih dari 30 tahun di industri layanan pelanggan dengan kekuatan cloud dan AI milik AWS. 

Solusi ini memungkinkan perusahaan di berbagai sektor, dari keuangan hingga ritel, untuk mempercepat transformasi digital dan menciptakan interaksi pelanggan yang lebih personal, cepat, serta berbasis data.

"Perjanjian kolaborasi strategis dengan AWS ini merupakan momen penting dalam misi kami memodernisasi pengalaman pelanggan di era AI-first," ujar Sashen Naidu, Global VP of Customer Experience NTT DATA. 

"Dengan menggabungkan keahlian NTT DATA dalam transformasi digital dan kemampuan Amazon Connect, kami membantu perusahaan membayangkan ulang cara mereka berinteraksi dengan konsumennya agar tetap unggul di tengah persaingan yang ketat," imbuhnya.

Melalui MCX for Connect, NTT DATA mengintegrasikan fitur-fitur AI dari Amazon Connect untuk menghadirkan layanan pelanggan yang lebih intuitif dan efisien. 

Solusi ini mencakup analisis sentimen real-time untuk memahami emosi pelanggan saat berinteraksi, pengalihan panggilan cerdas yang meminimalkan waktu tunggu, dan layanan prediktif berbasis machine learning yang membantu menyelesaikan masalah sebelum pelanggan melaporkannya.

Dengan pendekatan modular, perusahaan dapat mengintegrasikan sistem ini langsung dengan aplikasi bisnis yang sudah ada seperti Customer Relationship Management (CRM) dan IT Service Management (ITSM) tanpa mengubah infrastruktur utama mereka.

Kerja sama ini akan mendorong adopsi contact center berbasis cloud di seluruh jaringan klien global NTT DATA, dengan fokus utama pada sektor yang memiliki siklus pelanggan kompleks, seperti layanan keuangan, kesehatan, telekomunikasi, dan ritel. 

NTT DATA juga akan memanfaatkan intellectual property (IP) yang dimilikinya, termasuk Smart AI Agent Ecosystem dan analitik percakapan real-time, untuk mempercepat penerapan solusi di tingkat global.

Selain itu, NTT Data memastikan setiap solusi CX berbasis AI yang dihadirkan dilengkapi dengan layanan implementasi, keamanan, hosting, dan pengelolaan berkelanjutan, sehingga klien dapat menikmati nilai tambah bisnis secara cepat dan terukur. 

Produk hasil kolaborasi ini dijadwalkan meluncur ke pasar dalam beberapa bulan mendatang.

Dengan langkah ini, NTT DATA dan AWS menegaskan posisi mereka sebagai pionir dalam modernisasi layanan pelanggan berbasis AI yang tak hanya mempercepat waktu respons, tetapi juga meningkatkan tingkat penyelesaian masalah dan kepuasan pelanggan secara signifikan.