Riset transcosmos Indonesia : Customer Experience Berbasis AI Akan Masuk Fase Integrasi Penuh pada 2026

Perkembangan kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) diperkirakan akan membawa pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) memasuki fase baru pada 2026. 

Jika sebelumnya AI banyak digunakan sebagai alat bantu atau eksperimen teknologi, ke depan perannya akan semakin terintegrasi langsung dengan proses inti bisnis, khususnya di contact center dan pemasaran digital.

Menjelang akhir 2025, transcosmos Indonesia (TCID) mengungkapkan tantangan utama perusahaan tidak lagi terletak pada ketersediaan teknologi AI, melainkan pada kesiapan data dan konektivitas sistem agar AI benar-benar memberikan dampak nyata bagi pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.

Tekanan untuk menghadirkan layanan real-time, mengelola volume interaksi pelanggan yang tinggi, serta menjaga konsistensi layanan lintas kanal mendorong perusahaan semakin serius mengadopsi AI. 

Data dari geniusaitech menunjukkan, 92 persen aktivitas pemasaran kini memanfaatkan generative AI untuk produksi konten, 58 persen pelanggan memilih chatbot untuk pertanyaan sederhana, dan 72 persen perusahaan mengandalkan AI untuk mengotomatisasi tugas berulang. 

Angka tersebut menegaskan AI telah menjadi bagian dari infrastruktur kerja, bukan lagi sekadar inovasi tambahan.

Namun, TCID menilai adopsi AI yang masif masih menyisakan tantangan mendasar. Banyak organisasi belum sepenuhnya siap mengintegrasikan AI secara end-to-end ke dalam proses operasional mereka, terutama terkait kualitas data dan integrasi antar sistem.

General Manager CX transcosmos Indonesia Dimas Aditama menyebut fokus industri contact center pada 2026 akan bergeser dari eksplorasi teknologi menuju penerapan yang lebih matang dan terukur.

“Teknologi AI berkembang pesat, tetapi manfaatnya baru terasa jika integrasinya sejalan dengan proses operasional. Tantangan terbesar tetap kesiapan data dan konektivitas antar sistem. Tahun depan, perusahaan akan lebih fokus memastikan dua hal ini sebelum mengejar aplikasi AI yang lebih kompleks,” ujar Dimas.

Berdasarkan pengamatan TCID, terdapat dua tren utama yang akan membentuk arah CX pada 2026. Pertama adalah meningkatnya peran generative AI dalam interaksi pelanggan. 

AI tidak lagi terbatas pada chatbot sederhana, melainkan mampu menghadirkan layanan yang lebih responsif, personal, dan selaras dengan karakter brand. 

Analisis voice of customer berbasis AI juga memungkinkan perusahaan membaca sentimen, intensi, serta pola keluhan pelanggan dalam skala besar.

Tren kedua adalah pergeseran menuju personalisasi pemasaran digital yang lebih presisi. Model prediktif berbasis AI akan semakin banyak digunakan untuk memproyeksikan kebutuhan pelanggan, memetakan potensi churn, hingga menghitung nilai pelanggan sepanjang siklus hidupnya. 

Namun, efektivitas strategi ini sangat bergantung pada fondasi data yang kuat.

Hal senada disampaikan Barry Dieo Airlangga, Head of PM Digital Marketing TCID. Ia menegaskan kesiapan data akan menjadi faktor penentu keberhasilan implementasi AI pada tahun mendatang.

“Hyper-personalization dan predictive modeling hanya akan bekerja optimal jika data telah disiapkan dengan tepat dan arsitektur teknologi mendukung. Investasi terbesar pada 2026 bukan hanya pada teknologi AI, tetapi pada kesiapan datanya,” kata Barry.

TCID juga memproyeksikan sejumlah sektor akan menjadi pengadopsi terdepan AI operasional, antara lain perbankan dan layanan keuangan, telekomunikasi, FMCG, serta manufaktur. 

“Sektor-sektor ini memiliki volume interaksi pelanggan yang tinggi dan proses bisnis yang kompleks, sehingga menjadi medan uji utama penerapan AI secara menyeluruh,” pungkas Dimas.