Riset transcosmos Indonesia : Customer Experience Berbasis AI Akan Masuk Fase Integrasi Penuh pada 2026

Perkembangan kecerdasan buatan (artificial intelligence/AI) diperkirakan akan membawa pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) memasuki fase baru pada 2026. 

Jika sebelumnya AI banyak digunakan sebagai alat bantu atau eksperimen teknologi, ke depan perannya akan semakin terintegrasi langsung dengan proses inti bisnis, khususnya di contact center dan pemasaran digital.

Menjelang akhir 2025, transcosmos Indonesia (TCID) mengungkapkan tantangan utama perusahaan tidak lagi terletak pada ketersediaan teknologi AI, melainkan pada kesiapan data dan konektivitas sistem agar AI benar-benar memberikan dampak nyata bagi pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.

Tekanan untuk menghadirkan layanan real-time, mengelola volume interaksi pelanggan yang tinggi, serta menjaga konsistensi layanan lintas kanal mendorong perusahaan semakin serius mengadopsi AI. 

Data dari geniusaitech menunjukkan, 92 persen aktivitas pemasaran kini memanfaatkan generative AI untuk produksi konten, 58 persen pelanggan memilih chatbot untuk pertanyaan sederhana, dan 72 persen perusahaan mengandalkan AI untuk mengotomatisasi tugas berulang.