Apa rahasia Telkomsel sukses memikat generasi digital?
Mengapa Telkomsel sukses meraih untung karena berhasil memikat hati generasi digital? Apa yang mereka lakukan lebih baik dibanding operator lain?
Riset McKinsey pada 2016 menyatakan, operator telepon menghadapi masa-masa sulit seiring dengan digitalisasi yang mengubah lanskap industri. Bahkan, operator berada di posisi dua setelah media di jajaran sektor yang diperkirakan mengalami disrupsi digital secara moderat atau masif.
Meski demikian, berbagai kajian menunjukkan, digitalisasi industri bukan semata-mata ancaman bagi operator telepon, melainkan kesempatan untuk membangun ulang posisi mereka di pasar, mereposisi model bisnis, dan menawarkan produk inovatif bagi pelanggan. Dengan kata lain, operator harus mengikuti tren digitalisasi dengan melakukan transformasi digital di perusahaan.
Untuk melakukan transformasi itu, menurut PricewaterhouseCoopers pada 2014, operator harus menawarkan pengalaman penggunaan yang terintegrasi, dan omnichannel: di desktop, perangkat mobile, dan di toko sebagai garda terdepan. Dengan demikian, operator akan bisa membuat portfolio produk dan layanan baru untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dua faktor tadi, yakni pengalaman penggunaan yang omnichannel serta produk dan layanan yang lebih baik akan meningkatkan value operator.
Dengan kata lain, langkah pertama transformasi digital haruslah dimulai dari kebutuhan pelanggan. Sebab, merekalah inti dari transformasi itu sendiri. Transformasi tersebut harus menjawab kebutuhan konsumen akan perangkat yang lebih powerful, konektivitas yang lebih cepat, konten hiburan dan informasi yang lebih baik, serta konektivitas dengan teman, keluarga dan kolega yang lebih intens, baik saat bekerja, di rumah maupun sedang bepergian.