AI pacu pendapatan, loyalitas butuh kepercayaan
Twilio baru saja merilis State of Customer Engagement Report 2025.
Twilio baru saja merilis State of Customer Engagement Report 2025, mengungkap bahwa meski penggunaan kecerdasan buatan (AI) meningkatkan pendapatan bagi 90% brand di Indonesia, loyalitas 93% pelanggan tetap bergantung pada kepercayaan dan sentuhan manusia. Survei melibatkan 7.600 lebih konsumen dan 600 pemimpin bisnis di 18 negara, termasuk Indonesia.
Sebagian besar perusahaan—100% responden—menggunakan AI untuk menganalisis data pelanggan, 94% memanfaatkan chatbot, dan 94% menyimpan riwayat interaksi demi rekomendasi produk yang relevan. Hasilnya, 90% brand mencatat kenaikan belanja pelanggan. Namun, 87% konsumen akan mengurungkan niat belanja jika pengalaman yang ditawarkan tak relevan dengan kebutuhan mereka.
Ironisnya, 94% perusahaan mengklaim berhasil mempersonalisasi interaksi, tetapi hanya 72% konsumen yang sepakat dan cuma 10% merasa semua interaksinya konsisten dipersonalisasi. Padahal, 93% pelanggan Indonesia menyatakan lebih tertarik membeli ketika brand menawarkan personalisasi real-time—sayangnya, hanya 44% brand yang mampu melakukannya.
Laporan ini menegaskan bahwa personalisasi berbasis AI saja tak cukup membangun kepercayaan. Sebanyak 55% konsumen meragukan penggunaan data untuk kepentingan mereka, dan 39% merasa bosan dengan AI. Mayoritas (88%) menuntut agar pengalaman AI terasa seperti interaksi manusia, sementara 67% tetap ingin beralih ke agen manusia jika AI gagal menyelesaikan masalah.
- Riset NTT Data : Adopsi AI Berpeluang Cetakn Profit Tinggi Higga 3 Kali Lipat, Begini Strateginya
- Ini 3 Startup Terbaik di Program Semesta AI Lintasarta, dari Drone Pemetaan hingga Platform Analisis Kredit
- Red Hat Perkuat Inferensi AI di AWS, Dorong Kinerja Tinggi dan Efisiensi Biaya AI Generatif
- Google dan OpenAI Luncurkan Pembaruan Model AI dalam Waktu Berdekatan, Sinyal Perang AI Makin Intens
Transparansi juga krusial: 64% konsumen menginginkan brand menginformasikan bahwa mereka sedang berkomunikasi dengan AI, dan 86% ingin memilih sendiri kanal komunikasi—bukan dibiarkan AI mengambil alih sepenuhnya. “Brand yang memadukan AI dalam skala besar dengan transparansi dan sentuhan manusia akan memenangkan kepercayaan serta loyalitas pelanggan,” ujar Irfan Ismail, Regional VP Twilio untuk Asia.
Di era di mana pelanggan mudah berpindah dan loyalitas semakin sulit dipertahankan, temuan ini memberi isyarat jelas: integrasi AI harus diimbangi dengan kontrol manusia dan keterbukaan. Hanya dengan begitu, bisnis bisa mendorong pertumbuhan, membangun hubungan jangka panjang, dan unggul di pasar yang kian kompetitif.
