Telkomsel dan Pertamina Patra Niaga Integrasikan AI Braze, Bidik Layanan Lebih Personal

Telkomsel dan Pertamina Patra Niaga mengintegrasikan teknologi berbasis kecerdasan buatan (AI) dari Braze ke dalam ekosistem digital masing-masing. 

Langkah tersebut ditujukan untuk menghadirkan interaksi dan layanan yang semakin personal dan real-time kepada jutaan pelanggan di Indonesia.

Integrasi tersebut diumumkan dalam konferensi Grow with Braze Jakarta 2026 yang dihadiri lebih dari 300 pemimpin di bidang pemasaran, produk, dan pengalaman pelanggan. 

Melalui teknologi Braze, kedua perusahaan akan memanfaatkan AI dan analisis berbasis data untuk menyesuaikan komunikasi dengan kebutuhan pelanggan di berbagai tahapan interaksi.

Adopsi teknologi tersebut berlangsung ketika ekonomi digital Indonesia terus berkembang. Nilainya diproyeksikan mencapai 360 miliar dolar AS pada 2030 atau sekitar Rp6.445 triliun. 

Pertumbuhan itu antara lain ditopang peningkatan adopsi layanan digital dan pemanfaatan AI di berbagai sektor.

Country Director Braze Indonesia Franz Sihaloho mengatakan Indonesia merupakan salah satu pasar penting bagi perusahaan di kawasan Asia Pasifik. 

Pemanfaatan AI, menurut dia, perlu diarahkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih relevan sekaligus tetap memperhatikan aspek kepercayaan.

"Seiring Indonesia terus memajukan ekonomi digital dan ambisinya di bidang AI, kami tetap berkomitmen untuk berinvestasi di pasar lokal, mendukung perusahaan-perusahaan Indonesia dengan teknologi berstandar global, serta membantu organisasi memanfaatkan AI secara bertanggung jawab untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih personal, tepercaya, dan bernilai," kata Franz.

Di Telkomsel, kapabilitas Braze diintegrasikan dengan super app MyTelkomsel dan ekosistem digital perusahaan. 

Integrasi tersebut ditopang arsitektur data real-time dan AI untuk melayani lebih dari 153,5 juta pelanggan seluler, termasuk lebih dari 62 juta pengguna aktif bulanan MyTelkomsel.

Teknologi tersebut memungkinkan Telkomsel mengoptimalkan interaksi pelanggan dalam skala besar, mempercepat eksperimen dan personalisasi layanan, serta menerapkan tata kelola konten berbasis AI. 

Tujuannya, pengalaman pengguna di dalam aplikasi dapat dibuat lebih sederhana dan kontekstual berdasarkan kebutuhan masing-masing pelanggan.

VP Digital Experience Telkomsel Dedi Suherman mengatakan perusahaan ingin menempatkan pelanggan sebagai pusat pengembangan pengalaman digital.

"Di Telkomsel, kami terus berinovasi dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat dari setiap pengalaman digital, termasuk melalui integrasi kapabilitas Braze ke dalam MyTelkomsel untuk menghadirkan interaksi yang lebih cepat dan relevan di setiap tahapan perjalanan pelanggan," ujar Dedi.

Sementara itu, Pertamina Patra Niaga memanfaatkan Braze untuk memperkuat retensi pelanggan serta menghadirkan rekomendasi produk dan layanan yang lebih personal.

Interaksi tersebut akan diorkestrasi melalui sejumlah kanal digital, mulai dari aplikasi seluler, email hingga WhatsApp.

Inisiatif di Pertamina Patra Niaga saat ini masih dalam tahap pengembangan dan menjadi bagian dari strategi transformasi digital perusahaan. 

Pemanfaatan teknologi tersebut diarahkan untuk memperkuat hubungan dengan pelanggan melalui komunikasi yang lebih cepat dan relevan.

Deputi Bidang Kreativitas Digital dan Teknologi Kementerian Ekonomi Kreatif Muhammad Neil El Himam menilai perkembangan AI juga mengubah pendekatan perusahaan dalam berinteraksi dengan konsumen. 

Menurut dia, teknologi seharusnya memperkuat kreativitas manusia, bukan menggantikannya.

"Pemasaran kini tidak lagi sekadar mempromosikan produk. Pemasaran adalah tentang memahami manusia, membangun kepercayaan, dan menciptakan hubungan yang bermakna. AI perlu melengkapi dan memperkuat kreativitas manusia dengan membantu pelaku usaha memahami pelanggan secara lebih baik serta menghadirkan pengalaman yang lebih relevan dan bermakna," ujar Neil.

Menurut Neil, pemanfaatan AI secara bertanggung jawab juga perlu dibarengi kolaborasi pemerintah, industri, dan perusahaan teknologi. 

Langkah tersebut dinilai penting agar pelaku usaha Indonesia dapat memperluas pasar, meningkatkan daya saing, dan menciptakan nilai ekonomi yang lebih besar.

Braze sendiri telah mengoperasikan pusat data regional selama lebih dari satu tahun untuk menyediakan lingkungan lokal bagi data pelanggan. 

Infrastruktur tersebut digunakan untuk mendukung perusahaan dalam memanfaatkan AI dan machine learning untuk personalisasi layanan sekaligus menyesuaikan diri dengan perkembangan regulasi.